ベーカリーアドバイザーの部屋

難解な製パン理論を、楽しく解説。 どうして??と思ったらのぞいてみて下さい

さすがに大手、されど大手

またまた アレレ??? でスミマセン(~_~;)

前回のテンプレートでは、タブレットをご覧の方には不具合が生じてしまいました。

修正するも、今一つしっくりとこなかった為に、さくっと削除いたしました。

今回は、更に読みやすくなったと自分では満足しておりますが、いかがでしょうか・・・・

そんなテンプレート変更のお知らせのついでと言っては何ですが、最近体験したクレームについて、少しだけお話しさせていただきます。

大手相手のクレームというのは、実は今回が二度目のことでした。

初めに大手に対してクレームを行ったのは、今から数十年前のことでした。

その時は焼酎だったのですが、ある夜友人を招いて、楽しくいつも通りの飲酒をしていたところ、新しい瓶をあけてそそぎ、口に含んだとたんに、うっ・・・なななんだこれは・・・・という感じになったのです。

まるで灯油のような味というのが正直な感想でした。

とはいえ、灯油を飲んだ事があるわけではないのですが、灯油を使用している時のあの匂いがよみがえってくるようでした。

当然のことながら、その焼酎は飲むのを止めた訳ですが、翌日以降三日間程度頭痛に悩まされたのでした。

友人に連絡すると、友人も頭痛があったということでしたので、これは一大事であると思い、焼酎を購入したお店に事情を説明に行ったのです。

当時、飲み物に薬物が注射されるなどの事件もあった事から、調べて欲しいとお願いに行った訳です。

すると数日して、メーカーのスーツ姿のおじさんがやって来て、開口一番こう言ったのです。

”こう言う連絡は困るんですよね~ 今回だけにしてくださいね~”

これで頭が????となってしまい、なぜか菓子折りだけを置いて去って行きました。

あまりの出来ごとに、時間が経過してから腹が立って来て、これは出る所へ出ようと決心したのですが、実は重大なミスを犯している事に気が付いたのでした。

それは、現品をすべて預けてしまったということなのです。

そうです、訴えようにも証拠品がないのでした。

くやしくてくやしくて、その後は二度とそのメーカーのものは買うまいと思いましたが、そんな程度のささやかな抵抗しかできない自分が情けなく思ったものでした。

そして残るモヤモヤは、あのおかしな味の正体はいったい何だったのだろう・・・・・という疑問なのでした。

そんな経験もあり、今回は何としても納得のいく説明を迫ろうと考えて望んだのですが、結果はやはりしっくりとは行きませんでした。

思い起こせば20代前半の飲みざかりで遊び盛りの頃、焼酎を烏龍茶で割るというのが流行っており、私も随分とはまったものでした。

その頃から焼酎の友として、また日常の飲み物として今現在まで飲み続けてきたのが、サントリーの烏龍茶でした。

色々なメーカーのお茶がある訳ですが、濃さとか渋み加減はメーカーによってかなり違い、結局他のメーカーの物では満足する事が出来ずに、ず~っと長きにわたってサントリーの烏龍茶を飲んできたのでした。

皆様も当然ありますよね、お気に入りって・・・・・

少なくとも、そんな数十年の間であっても、味に違和感を覚えた事などは一度もなかった訳です。

それが大手の信用とでも言いましょうか、さすがは大手だと言う部分でもあると思っておりました。

しかしそんな信用が、みごとに崩れてしまったのでした。

ある朝、いつものように目覚めの一杯を飲んだ瞬間の事でした・・・・

なっなんじゃこりゃ!!!という衝撃が走りました。

いつもと全く味が違うではありませんか。

いや、しかしまてよ、もしかしたら前日に何か刺激物でも食べて、舌がおかしくなっているのかもしれない・・・・・そう思った私は、何日間かかけてじっくり飲んでみたのです。

しかし、いつ飲んでもやはりまずい。

到底いつもの商品とは全く別の味がする。

とは言え、具合が悪くなるような、そんな腐ったような味なのではなく、いつものお茶とは違うお茶であるということなのでした。

烏龍茶はいつも、2リットル入りをケースで購入しているのですが、そのケースを開けてすぐの出来事であった為に、今回は証拠品がたっぷりある事になります。

試しにその他にも2本開けてみたのですが、やはりお味がおかしいのです。

これはと思い、さっさく購入もとのネットスーパーへ連絡し、それだけでは不安があった為、直接サントリーにも連絡を入れました。

それはそれは丁寧にお詫びをいただきましたが、こちらが欲しいのは詫びではなく真実なのです。

しかし、それはオペレーターに行った所でどうにかなるものでもありませんので、結局は謝りたおされてその場は終了となり、後日メーカーから商品回収に来たのでした。

今回は証拠品も手元にある事から、なんとしてもきちんと調べて、明確な回答をお願いしたいと強く求めました。

しかし、その後数週間して連絡があったのですが、何の異常も見当たらないという結果でした。

ならば、私の味覚がおかしいと言うのかっ!!! 

そのように一瞬声を荒げてしまいましたが、結局は化学的に調べても、成分としては問題が無いということに落ち着いてしまいました。

あの味の違いが解らないのか!!!という問いには、味覚には人それぞれの違った判断が生じてしまう為に、最後は化学的に調べ、その上で他の成分などが検出されなければ異常は無いと言う事しか申し上げられないというのでした。

そりゃそうですよね・・・・・

それこそ薬物でも注入されているか、あるいはボトリングの際に何かが誤って混入したか、その様な事でもない限りは、人の味覚での判断は、化学的には証明できないものなのかもしれないと、改めて思い知らされたのでした。

いつも通りの品質で完成した商品に、今日のパンは味がおかしい・・・・と言うようなクレームを何度か受けた事が私にも経験あります。

もちろんお店にある在庫をすぐに回収し、食べてみるのですが、見た目はもちろんの事まったく味には変化が見られない。

常連のお客様ですので、嘘を言っているとは思えませんし、何か別のパンの風味が買い物袋の中で移ってしまったのか???

その様に考えながらも、結局答えは見つからないまま・・・と言う事も何度かあったのは事実です。

困るのは、その後も当然ながらお客様はその時の真実を知りたがりますよね。

しかし、スタッフ全員で食べてもいつもの味でした・・・・

お客様の舌がおかしいのではないですか・・・・・なんて言える訳もなく、ただひたすらごまかすしかないということなのです。

ごまかすと言う言い方は、あまり適切ではないかもしれませんが、結局人それぞれの感じ方や食べ方、体調やロケーションの違いなどによっても、変わってきてしまう可能性があるのが “味” というものの感じ方なのではないでしょうか。

どういう状況で、どういう環境で、どのような気分で食べるかによっても、感じ方と言うのは大きく違う事は誰でも経験している事と思います。

ある人は美味しいと言うものを、ある人ははっきりとまずいと言う。

そこまで味の差がある訳は無いはずなのですが、はっきりとまずいと言う人がいます。

今回の私の判断も、まずいでした。

では飲めないのか・・・・というと、飲めないほどの味なのではなく、いつもと味が違うから飲みたくない、美味しいと感じないという嗜好の問題だと言われても仕方がないのかもしれません。

ただ、明らかに味が違う事だけは確かでしたので、やはりお茶という自然界のものを使う場合には、多少の味の変動はつきもので、たまたまそれに敏感に反応してしまっただけなのかもしれないというのが、今回の結論でした。

2リットル入りが全部で12本あり、その後数本を開けて飲んでみましたが、明らかにおかしいと思えるのは最初の数本だけでした。

それ以外のものは、結局いつもの味になっていました。

夏場の倉庫での保存環境により、多少味に変化が出てしまったのではないかというのが私なりの推測です。

原料の違いなどによって味が変わるというのは、大手では考えにくいからです。

私は、実は日頃からビニールの臭いというものにひどく敏感に反応してしまうのです。

パンを食べていても、ビニールの臭いがパンに付いている物は、臭くて食べられませんし、自分で作ったパンであっても、翌日にはビニール臭が付いて食べられない場合もありました。

保管温度やビニールの品質などによって、食品にその臭いが移ってしまいやすいものがあるのですが、ペットボトル入りの飲み物も、かなりの頻度でビニール臭を感じて捨ててしまう事があります。

自分の味覚はもちろん信用していますが、それでも真反対の意見を言われる事もあるという食べものを扱う仕事。

焼き立てが新鮮で風味が良いのは誰でも知っている事だと思いますが、それを購入されたお客様が、どのような状況で食べるのか、そしてその際の品質はどうなのか、作って二日後三日後、常温保存、冷蔵庫保存、冷凍庫保存、スライス保存と塊保存、解凍場所と解凍方法、オーブントースターと電子レンジ、そんな様々な保存と食べ方の違いにも、明確な回答を持っておかないと、出来立を食べられる環境にある我々としては、つい鮮度の良いものばかりを食べては商品の善し悪しを判断してしまう所があるので、注意して行きたいと常々考えています。

大手と言う大きなる信用は、時に味けないものであると感じました。

やり取りに、人情をはさむ事が出来ないというのも、悲しい定めの様な気がしてしまいました。

だからこその、地域に根差した人間味あるお店というものが、いつになっても大切な存在なんだなと深く考えさせられるような出来事でした。

デザイン???という世界を少しだけ学べたかな???

いつもこのブログをご覧になってくださり、ありがとうございます。

あれ???っと思われた事でしょうが、久しぶりにイメージを一新してみました。

読みやすさだけは追求したつもりですが、馴れるまではピンとこない方もおられるかもしれませんね。

どうぞこれからも、お付き合いのほど、よろしくお願い申し上げます。

さて実は、一新したのはブログのテンプレートだけではないのでした・・・・

私の凝り固まった頭の中も一新する必要性があると感じ、なんとこの年になって新たなスキルを磨こうと決意したのでした。

と言うことで、わたくしは現在、デザインの勉強をするべく専門学校に通っているのです。

そこで、Webデザイナーの勉強をし、新たなスキルを身につけるべく奮闘しているのでした。

実は、この事実は家族以外には知らせておらず、現在は完璧無職の状態で勉強に専念しています。

様々頂いておりました依頼も、昨年中に全てお断りし、本年はデザインの勉強のみに集中してきたのでした。

なぜデザインなのか???

パンの世界でも学ぶべきことはまだまだあるはずなのに・・・・・

そのように思われても当然だとは思うのですが、私自身、色々な方とのやりとりを行う中で、パンの品質だけで勝負すると言う考え方だけでは、これからは難しいのではないかと感じていたのです。

売り場の作り方、パン棚の演出方法、魅力的なポップやプライス、リーフレットやポイントカード、包装紙のデザインやロゴ、そして店内の装飾や色づかいに至るまでの、美味しいパンをより美味しそうに見せる為の工夫というものの必要性を痛感する日々が続いておりました。

しかしながら自分にはその様なセンスがまったくない・・・・・

評論は出来ていたつもりです。

しかし、オリジナルを作り上げる所までは行きませんでした。

エクセルやワードは使いこなしていたつもりでしたが、それではデザイン性に欠けていたのです。

インターネットが完璧に普及された昨今では、ネット販売もすっかり定番となっていますが、各地域の小さな店舗であっても、全国の人がそのお店を知る事が出来る世の中です。

ただ地道に美味しいパンを作り、それだけで地域の人に愛され続けていくというのは、非常に難しい時代に入ったのではないかと感じます。

お客様の視点は、地域から全国へ変わっているのです。

欲しいものを見つければ、いつでも自宅に届く時代の中にあって、視野を狭くした店舗展開では、客層も限られてしまいます。

やはり、美味しいパンを毎日作り続けながらも、ホームページなどで新商品の紹介を行ったり、こだわりをお伝えしたり、遠方の方からの御注文なども受け付ける体制をとらないでいると、視野がどんどん狭くなってしまうと思うのです。

しかし・・・・ホームページを作ったり更新したりというのは、パン作りとは全く違う作業であり、時間も労力もかかります。

ということで外注となり、それなりの経費もかかってくるということになりますよね。

また、ホームページだけなら外注でも良いかもしれませんが、ポップやリーフレットといったようなデザインセンスを求められるツールは、得意な従業員でもいない限りは、作成は非常に困難ですよね。

そのような、パン作りだけではなく、よりそれらを魅力的に演出するためのお手伝いが出来るようになりたい・・・・

その様な考えから、一年間は仕事から離れて、集中的に勉強しようと思い立ったのでした。

学校へ行ったからと言って、人様に披露できるようなセンスが身に付くとは到底考えておりません。

これは、一年でパンの全てを教えて欲しいと言われても、”アホか???” と言うしかない・・・・と言う事と同じで、あくまでさわりを教わるに過ぎないのであり、その後の肉付けは自分の今後の努力とセンスを磨けるかどうかにあるのだと言う事は痛感しています。

事実、授業は非常に難しい・・・・・

ある程度は、何をやってもそこそこの所までは出来るタイプの人間であると自己分析をしていましたが、どうやらWebという世界と、デザイン全般のセンスというものは、わたくしの脳にはダイレクトに入って来てはくれないようです。

年齢のせい????? と思う節もあるのですが、元来あまり使用してこなかった脳みそですから、未使用部分を叩き起こせば、それなりに使えるのではないかとも考えたりしています(笑)

ということで、たいして期待も出来ない、どうでもいい話をしてまいりましたが、その様な訳で本年中は学業に専念することになります。

本年中に新たに御相談を寄せてくださる方々からは、これでも料金はかからないのですか???・・・と言われ、驚かれているようでしたが、本年は一切を無料で行おうと決心しておりますので、そのご心配はありません。

実際にパン作りを行っていない現状で、料金を頂けるような具体的な回答が出来ているかどうかは疑問も残りますゆえ、本年中に限っては、今後もすべてボランティアで行って参ります。

とは言え、本業は学業でありますゆえ、スピーディーさに欠ける場合も多々あろうかと思われますが、それでよろしければどうぞご活用くださいませ。

果たしてこれからの数カ月で、老いた脳みそを覚醒させることができるかどうか・・・・・

どうでしょう??????

原価をより深く考察してみましょう

原価計算というのは、実際には、小さなパン屋さんではあまり行われていないのではないでしょうか。

中小企業以上になると、毎月の原価率の違いによっては、儲けの分母である粗利率が変動する事により、営業利益が圧迫されたりしますので、大変な問題となります。

原材料が適正に使用されているか、あるいは値上げなどによる原価率の変動を常に監視していなければなりません。

パンの品質がどうであるかということは、はもちろん大切な要素ではありますが、原価率の変動というのは別の意味で重要であり、ここをどう管理するかが管理者の手腕となると思うのです。

しかし、小規模店舗の場合は、そもそもが少し違っています。

それは、仕入れも製造も原価管理も、そして損益計算までもが全てオーナーである自分が一括管理しているからです。

会社であれば、例えば原価率が2%も上がってしまったら、それを修正するのにはどうすれば良いのかを、会議などで話し合い、すぐさま修正するように対策をうたなければなりません。

なぜなら、たった2%の原価率といっても、金額にすれば数十万円の損失につながるからです。

これが規模の大きい会社であれば尚更で、たった2%でも数百万円の損失につながるのです。

しかし、これが小規模店舗になると、その金額は数千円から数万円となると思いますので、これは一大事だ・・・というほどのことではないのです。

一大事であるかどうか・・・・・というのは、売上の規模にも比例してくると思うのですが、原価に関しては思いきった事ができる、あるいは原価を自在に操作する事が出来ると言う意味では、これは中小や大手にはできない小規模店舗の武器であるとも言えると思うのです。

そもそも、なぜ原価計算というものを行わなくてはならないのでしょう。

それは、その商品をいくらで販売することが適正であるかを判断する為の目安となるからです。

一つ一つの商品の適正販売価格が決まることで、売上に対する材料費の比率を掴む事が出来、いくら売れたら材料費がいくらかかり、粗利はいくらになるということが計算出来る訳です。

とはいえ、商品によっては本来の適正価格で売るには ”高いな” と判断されてしまうものや、逆にもっと価格を上げても売れるだろうと言うものもあります。

計算上では、トータルで売上がどれ位であった場合には、原価率はこれくらいとなるはずなのですが、より原価がかかっている、つまり本来の適正販売価格よりも下げた価格で販売していたものが良く売れて、逆に原価率の低い商品があまり売れなかった場合、計算とはだいぶ違ってきてしまうのが原価率というものなのです。

少し解りづらいですね。

例えば、原材料に30円かかっているパンを100円ですべて売っていた場合、原価率というのは、このパンが何個売れようとも30%になります。

100個売ったら売上は100倍の一万円で、材料費も100倍の三千円になりますから、原価率は30%と言う具合です。

しかし、実際には原材料が15円程度しかかかっていないのにもかかわらず、100円で販売しても売れるであろうと判断されるものがあります。

逆に、実際は原材料が40円かかってしまったパンでも、100円でも高く見えてしまうと言う判断から、90円で売ると言うような事があります。

このようにして、原価計算はしたものの、商品の販売価格と言うものは、その他の要素も考えた上で決める事が多いと思うのです。

そうなりますと、当然ながら何がどれ位売れたかによって、トータルの原価率と言うものは計画とは大きく変わってきてしまうと言うのが実際なのです。

そのようなことを、恐らくは毎月のように実感されているであろう小規模店舗のオーナーにとっては、もはやいちいち商品別に原価計算をする事に意味などないと考えられても仕方が無いと思うのです。

皆様もすでにお解りの事と思いますが、原価率を変動させてしまう要因はほかにもたくさんありますよね。

それが、製造ロスであったり、値引き販売であったり、売れ残りであったりするわけですが、このあたりも小規模店舗のオーナーであれば、全てを自分の采配で決定して行いますので、粗方の原価率の変動も体感的に掴めることと思います。

しかしこれが数店舗を構える中小だとすると、例えば急な天候の悪化などにより、売れ残りが多数店舗で発生した場合などは、それが全体に与える影響はとても大きいものになりますから、全店舗でどのような対策を取るかを早急に判断しなければなりません。

売上は多いに越したとは無い・・・・はずなのですが、このように実際にはその売り上げに対してどれだけの材料費がかかってしまったかによっては、売上は上がったのに利益は逆に下がってしまった・・・というようなことが起こるのが商売の難しくも面白い部分なのかもしれません。

そんな、商売を行う上ではとても重要な要素をもつ原価というものを、自在に操ることによって成功を収めている方達がいます。

例えば激安で人気のお店、連日長蛇の列のお店などがよく紹介されますが、そのジャンルは違えども、手法の基本となる考え方は同じだと思うのです。

それは何かと言いますと、お客様が喜ぶ事を第一に考えるということを念頭において、出来うる限りのお値打ち感を演出するというものです。

”この商品なら通常ではこれ位の価格であろう”

お客様と言うのは、それぞれに商品に対して、ご自分の持つ適正価格を当てはめて見ています。

それが、ご自分の持つ適正価格通りなら、すんなり購入となりますが、適正よりも上なら考える事になります。

これが、自分が知りうる知識の中にインプットされている情報のどれよりもお得だ!!・・・となった場合、買わざるを得ない状況に陥るのが購買心理と言うものだと思うのです。

激安店といえども、結局は最終的に赤字であれば存続は出来ません。

ですから、単なる値下げだけで出来る戦略ではないはずなのです。

超お得だと買う側は思っているにもかかわらず、売る側もきちんと利益を上げる事が出来る・・・・

そんな仕組みを考案し、成功している人達がたくさんいる事は皆様も御存じの事と思います。

そんな手法を考案する為のキーワードとなるのが、原価率コントロールなのです。

これはどう言う事かと言いますと、適正な販売価格でなければ適正な利益は確保できないという保守的な発想を抜け出し、お客様に喜んでもらうには・・・という視点に立って、よりお値打ち感を演出することで、個々の適正価格を考えるのではなく、トータルで原価率をとらえるという考え方なのです。

つまり、小規模店舗ほど行いやすい手法となるわけです。

別なカテゴリでも紹介してきましたが、パン屋さんにおけるフランスパンを代表するハード系のパンは、非常に高額です。

そうでなくても、食べ方が今一解らないとか、単純に硬そうだからというだけで、あまり食べた事が無いというお客様が多いのです。

それに輪をかけるようにして高額である為に、お客様はなかなか手を出さない。

結果、原価率が高めの菓子パンや焼き込み調理ばかりが売れ筋となり、トータル原価を押し上げることになっていたりする。

品質をいくら見直してみても、一日に5個しか売れない・・・・なんて話は実に多いのが実情なのです。

ですので、試食販売をまめに行い、焼き回数を増やす事を提案したりしてきましたが、なかなか価格を下げての販売には同意していただけないのが実際です。

適正価格を守りたい・・・・という考え方を否定する気はありませんし、そんな操作は必要ないと言う方はそれで結構だと思うのです。

しかし、品質さえ良ければ売れるというのは、今ではやや傲慢な考え方なのかもしれません。

それほどに競争は激化していますし、市場は常に変化しているのです。

常連のお客様を飽きさせない工夫というのも、必要な事だと思いますし、何よりもいつも来店下さる事への感謝の意味も含めて、お値打ち感のある商品のラインナップを揃えるというのは、効果的であると考えます。

ただし、通常はあまり人気の無いフランスパンだけを安く販売しても、あまり効果は無いと思います。

例えば、今週の赤字覚悟、店長の一押しサービス品と銘打って、合計3品の激安品を用意します。

一つは必ずスイーツ系の中から一つ、次に食パンやブレッドなどから一つ、そしてフランスパンなどのハード系を一つ入れるのです。

おやつに、朝食に、そしてとりあえず安かったから買ってみたというハード系のパンが入る事で、この三点だけは確実に買っていただけると思うのです。

また、経験からすると、それでもいつも必ず購入しているパンに関しては、買わない訳にはいかないという心理が働くもので、トータルとしては一人当たりの購入価格が上がるのです。

このようにして、本来なら出費がかさんだ事になるはずが、得をしたと言う気持ちを持って頂ける事で、次の来店動機へとつなげていけるのではないでしょうか。

店内における様々なアクションは、お客様を飽きさせない為にはどうしても必要です。

しかし、従来から良く行われている全品98円セールとか、タイムサービス、あるいは半額セールなどは、今では新鮮味に欠けますし、結局はその時だけの賑わいで終わってしまうと言う事になりかねません。

値引き販売というのは、どうしても店格を下げてしまう印象がつきまといます。

どうしても食べて欲しい商品を、激安で用意しました・・・・

けして損はさせません・・・・・というニュアンスをお客様にお伝え出来れば成功でしょう。

この店長一押しの商品を、いったいいくらで販売するのか、またその品数を何品にするのかはオーナーのセンスになろうかと思いますし、その駆け引きによって大きな効果を得る人と、やはりたいして反響はなかったと思われる方に別れると思います。

そのあたりの微妙な判断ができてこそ、経営の神様が宿るのかもしれませんね。

細かい原価率にこだわるのではなく、一月、半年、一年という単位で原価をコントロールし、どうせかかってしまう費用であるならば、客数アップに一役買ってくれる費用にできたらいいなと思う、今日この頃でありました。

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