ベーカリーアドバイザーの部屋

難解な製パン理論を、楽しく解説。 どうして??と思ったらのぞいてみて下さい

店舗における接客姿勢の重要性について

私自身もパン職人として毎日パンを焼いていますが、忙しくなればなるほど、販売に携わる時間が少なくなるものです。

そもそも製造と販売は、別物として考えられている傾向があり、製造者が販売している姿と言うのはほとんど目にする事はありません。

実際、そのような時間が取れないのも現実ですよね。

しかし、だからこそ・・・・です。

私が責任を持って作っています・・・・というアピールを、是非お客様にお知らせするべきだと思うのです。

私作る人・・・・・私売る人・・・・・そんな考え方が、味気ない接客を産むのだと私には思えてなりません。

本来なら、製造者自らが販売をすれば、全てのお客様に商品をアピールする事が出来、尚且つ様々な意見や要望も聞く事が出来ると思いませんか?

お客様は、数あるアイテムの中から、過去に食べた事がある物と類似したものか、あるいはなんとなく味の創造がつく商品にしか手を出しません。

まったく食べた事の無い食材や、味が想像できないものは、何かのきっかけが無いと購買動機にはつながらないのです。

そこで、試食の出番となる訳です。

今まで食べた事の無い美味しさを知った時、お客様はますますそのお店のファンになってくれるでしょう。

製造者がお客様の好みを知ると言う事は、双方の信頼関係を築く上において、非常に重要な事だと思うのです。

ですが、実際はそこまで販売に携わる時間は取れませんよね。

そこで大切になってくるのが、販売に携わる方に如何に製造者の思いを日頃から伝えておくかと言う事なのです。

製造者の代わりに、製造者の思いをお客様に伝えてもらう代弁者として、販売員の方とのコミュニケーションをしっかりと取っておかなければなりません。

重要なのはマニュアルではなく、思いのこもった販売姿勢かどうか・・・。

売り上げが上がれば上がるほど、店舗数が増えれば増えるほど、どんどんシステム化されていき、行き着くところが、

味気ない接客 です。

これからのベーカリーを支えるのは、思いのこもった接客です。

多店舗で急激成長急激脱落が多かった今までのベーカリー事業。

もうそんな時代ではありません。

システム化はコンビニに任せておけばいいのです。

と言う事で、すっかり前置きが長くなってしまいましたが(^_^;)

今回は、そんな思いのこもった接客には不必要な販売員さんの態度について少しだけ触れたいと思います。

良かれと思っての行動が、お客様の思わぬいらつきを産んでしまう事があります。

そんな行動をいくつか紹介しましょう。


1.レジの前でただただ直立不動で立っている販売員。


販売員どうしのおしゃべり、お客様を無視しての作業などがいけない事だと言う事は誰でもが知っているでしょう。

お客様が入店したらそれまでの作業を中断し、商品を選び終わるまでレジの前で待つ事。

そう言われているのか、ただただレジの前で待っている人がいます。

エレベーターガールならそれでもいいのですが・・・ここはパン屋だし(~_~;)

なんとも見張られているようで買いにくい(>_<)

何か聞きたい事がある場合は好都合なのですが、それ以外の時はちょっといらつくかな・・・・

そうですね、レジでただ待たれていると、それは 「早くしろ」と言われているのと同じイメージを持たれてしまうのですね。

ですから、あくまで自然体で、何かしら作業をしながら、時折お客様に視線を向けると言うのが望ましいと思います。

さらに、試食をすすめるとか、何気なく天気などの日常会話をしてみるのもいいですね。

少し上級になると、お客様のトレーに置かれたパンを見て好みを察知し、違うジャンルの商品の試食をすすめるのも効果的だと思いますよ。


2.レジで常連さんと話しこんでいる販売員


常連さんとはつい話が弾んでしまいますよね。

それによって更に常連になるとも言えますが、あくまで他にお客様がいない場合だけにしないといけません。

人は差別が大嫌いです。

常連さんと販売員とのおしゃべりを聞いただけで、いらっとする人もいるでしょう。

中には、おしゃべりを続けながら別のお客様の会計をする人もいますね(^_^;)

一見微笑ましい光景のはずが、他を寄せ付けない空間を作り上げてしまう瞬間でもあるのです。

お客様の中には、他のお客様が来店したのを見るや、スパッと話を止める方がいます。

そのようなお客様は、以前に嫌な経験をしたのかもしれません。

いずれにしても、空気感を読める販売員であってほしいと思いますね(~_~;)


3.何回買いに行っても、憶えてくれない販売員


何回も買いにきているのに、いつも同じ事を聞かれると言う経験はありませんか?

例えば、いつもマイバックなのに袋はいるかと聞かれたり、嫌いなパンなのに新商品だからと言ってすすめられたり、ポイントカードは要らないといつも言っているにもかかわらず、ポイントの特典を説明しだす販売員。

スーパーマーケットのレジならいざ知らず、町のパン屋さんで、しかもいつも同じ販売員だった場合、いい加減覚えろと言いたくなりませんか?

ちなみに私はセルフのガソリン給油所で給油しているのですが、いつも必ずこう言って近づいて来る店員がいます。

失礼しま~す・・・ニコニコ

お客様の車大変お綺麗な感じですけど、何かコーティングなどされているのですか~??

よろしかったら只今手洗い洗車のキャンペーンをやっておりまして・・・・・

とまあこんな感じで、いつも同じつかみから始まり、毎回全く同じ問答を繰り返すのです。

コーティングは自分のこだわりでやっているので結構!

洗車は趣味なので自分でやるから結構!

クレジットカードはもう持ち切れないから要らない! 何度も言わすな(>_<)


そうです、私の事を憶えていないのですね。

皆さんも色々な所で買い物をすると思いますが、どう思いますか?

毎回同じ受け答えをしていると、なんとも味気ない感じがするのは私だけでしょうか?

ここで、こちらの好みを憶えていてくれる店員だったらどうなるでしょう?

毎度ありがとうございます。

相変わらず綺麗にしていますね。 

どんなコーティング剤を使っているんですか? もし良かったら教えて下さい。

じゃあ空気圧だけ見ておきますね。

な~んて具合で、こちらもついつい話してしまいますし、けなげに空気圧だけなんて言われたら、じゃあ今度はワイパーのゴムでも交換してやるかという思いになりますよね。

ただただいかがですかと説明するより、一歩さがってお客様が自ら欲しくなるように、さりげなく接する。

これこそまさに接客の達人ですね。

この場合のポイントは、

お客様の好みやタイプをいち早く憶える

と言う事ですね!

さりげなく好みを憶えていてくれる。

そして、名前で呼ばれた時の優越感。

これからの接客に一番必要な課題だと思いませんか?


ただ置いてある試食。

ただ置いてあるチラシ。

それに一言添えるだけで、またあなたのお店のファンが増えるのです。












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