ベーカリーアドバイザーの部屋

難解な製パン理論を、楽しく解説。 どうして??と思ったらのぞいてみて下さい

接客5大用語は必要?

接客5大用語なるものをご存知でしょうか?

会社によって多少表現の違いはありますが、だいたい以下のような感じです。

1、いらっしゃいませ
2、はい、かしこまりました
3、少々お待ちくださいませ
4、誠に申し訳ございません
5、ありがとうございました、又お越しくださいませ

とまあ、こんな感じで、朝な夕なに唱和しているお店や会社も多いと思います。

どれも、当たり前と言えば当たり前の接客用語ですが、常に唱和することで、さりげなく言うことが出来たりしますし、何よりこの言葉は、接客業にとっては最低限必要な用語でもありますよね!

さて、皆様のお店ではどうでしょうか?

規模やオーナーの性格やら方針によって、また違った言葉を唱和したりしていますか?

ベーカリーを例にとって考える時、売れているお店とそうでないお店があります。

これは、商品の違いでしょうか? 接客の違いでしょうか? はたまたそれ以外の何かでしょうか?

味は良いけど、接客する気などまったくない頑固おやじがいるラーメン屋などの話は良く聞きますが、ベーカリーも味が良ければ接客など無愛想でも繁盛すると思いますか?

これらに具体的なデータは存在しません。 と言う事は、味だけで売れているお店も無いわけではないが、味が良くても売れないお店もあり、はたまた接客が素晴らしくて繁盛しているお店もあれば、接客が素晴らしいのに繁盛していないお店もある、ということです。

もっと言うなら、何が良いのかまったく理解できないのに、異常なほど繁盛しているお店もあります。

いったい繁盛するための要因は、どこにあるのでしょう?

それは、要約するとケースバイケースというのが現実でしょう。

つまり、接客用語も大切、味も大切、それ以外の要素も大切であり、決してどれかではないということで、トータル的な何か?と言えるのではないでしょうか。

そう、相性のような・・・・・・   あのお店、な~んかいいんだよねーみたいな!

私は思います。 美味しいパンとはどんなパンか?  誰が決めるのか?

それは勿論お客様です・・・・・・・と、良識のある方は言うでしょう。

しかし、私は違うと思います。

すべて作り手が決めるのです。

作り手が美味しいと思った物を作らないお店は、やがて落ちていきます。

お客様のニーズに応えなければなどと良く言いますよね。

それは違いますよ! 作り手のこだわりに、お客様が付くのです。

世の中の流行や、お客様の声と言うのは勿論大切ですが、お客様の要望と言うのは自分の好みを言っているに過ぎません。  それは、あくまで個人の好みなのです。

接客をしていて、三人のお客様に ”ドラえもんのパンが欲しいわ” と言われれば、たいがいそれがお客様の声として伝えられ、新商品として登場する事になったりしますよね。

しかし良く考えてください。 小さいお子さんがいる家庭なら、誰だってドラえもんパンを欲しがると思いますよ。 だからといって、そのお店のウリはキャラクターパンの品揃えをすることでしたか。

キャラクターパン専門店として特化するなら、そこそこの人気店になると思います。

しかし、実際にはほんの数種類置いているだけで、そのようにお客様の声を大切にするあまり、何を得意とした、何を売らんとするベーカリーなのかがお客様にも作り手にも解からなくなり、あげくにはどこにでもあるベーカリーの一員となり、落ちていくのです。

お客様の声をないがしろにしろと言っているのではありません。

作り手のこだわりがぶれてはならないと言う事なのです。

どこにでもある商品を置く事によって、ここでしか買えない商品を失っていく事になるのです。

接客もそうです。 

自信のある商品を、自信を持って販売していれば、やがてその自信がお客様を呼びます。

用語ではなく、伝える思いのある言葉が大切なのです。

この食パンは本当に美味しいですよ、私は毎日食べています。 トーストすると、と~っても香ばしくて、今まで味わった事のない食感が楽しめるんです。 口解けがいいので、いくらでも食べれちゃうんですよ。  お陰様で見てください、この体形・・・・・・

なんて感じで、お客様に作り手の本当の商品に込めた気持ちを伝えれば良いのです。

”・・・ませ” だの ”誠に” だのと、かしこまった言葉を言う事が接客ではありません。

心で接するのです。 思いを伝えるのです。

作り手の皆さん、”ぶれ”ては駄目ですよ(笑)








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