ベーカリーアドバイザーの部屋

難解な製パン理論を、楽しく解説。 どうして??と思ったらのぞいてみて下さい

さすがに大手、されど大手

またまた アレレ??? でスミマセン(~_~;)

前回のテンプレートでは、タブレットをご覧の方には不具合が生じてしまいました。

修正するも、今一つしっくりとこなかった為に、さくっと削除いたしました。

今回は、更に読みやすくなったと自分では満足しておりますが、いかがでしょうか・・・・

そんなテンプレート変更のお知らせのついでと言っては何ですが、最近体験したクレームについて、少しだけお話しさせていただきます。

大手相手のクレームというのは、実は今回が二度目のことでした。

初めに大手に対してクレームを行ったのは、今から数十年前のことでした。

その時は焼酎だったのですが、ある夜友人を招いて、楽しくいつも通りの飲酒をしていたところ、新しい瓶をあけてそそぎ、口に含んだとたんに、うっ・・・なななんだこれは・・・・という感じになったのです。

まるで灯油のような味というのが正直な感想でした。

とはいえ、灯油を飲んだ事があるわけではないのですが、灯油を使用している時のあの匂いがよみがえってくるようでした。

当然のことながら、その焼酎は飲むのを止めた訳ですが、翌日以降三日間程度頭痛に悩まされたのでした。

友人に連絡すると、友人も頭痛があったということでしたので、これは一大事であると思い、焼酎を購入したお店に事情を説明に行ったのです。

当時、飲み物に薬物が注射されるなどの事件もあった事から、調べて欲しいとお願いに行った訳です。

すると数日して、メーカーのスーツ姿のおじさんがやって来て、開口一番こう言ったのです。

”こう言う連絡は困るんですよね~ 今回だけにしてくださいね~”

これで頭が????となってしまい、なぜか菓子折りだけを置いて去って行きました。

あまりの出来ごとに、時間が経過してから腹が立って来て、これは出る所へ出ようと決心したのですが、実は重大なミスを犯している事に気が付いたのでした。

それは、現品をすべて預けてしまったということなのです。

そうです、訴えようにも証拠品がないのでした。

くやしくてくやしくて、その後は二度とそのメーカーのものは買うまいと思いましたが、そんな程度のささやかな抵抗しかできない自分が情けなく思ったものでした。

そして残るモヤモヤは、あのおかしな味の正体はいったい何だったのだろう・・・・・という疑問なのでした。

そんな経験もあり、今回は何としても納得のいく説明を迫ろうと考えて望んだのですが、結果はやはりしっくりとは行きませんでした。

思い起こせば20代前半の飲みざかりで遊び盛りの頃、焼酎を烏龍茶で割るというのが流行っており、私も随分とはまったものでした。

その頃から焼酎の友として、また日常の飲み物として今現在まで飲み続けてきたのが、サントリーの烏龍茶でした。

色々なメーカーのお茶がある訳ですが、濃さとか渋み加減はメーカーによってかなり違い、結局他のメーカーの物では満足する事が出来ずに、ず~っと長きにわたってサントリーの烏龍茶を飲んできたのでした。

皆様も当然ありますよね、お気に入りって・・・・・

少なくとも、そんな数十年の間であっても、味に違和感を覚えた事などは一度もなかった訳です。

それが大手の信用とでも言いましょうか、さすがは大手だと言う部分でもあると思っておりました。

しかしそんな信用が、みごとに崩れてしまったのでした。

ある朝、いつものように目覚めの一杯を飲んだ瞬間の事でした・・・・

なっなんじゃこりゃ!!!という衝撃が走りました。

いつもと全く味が違うではありませんか。

いや、しかしまてよ、もしかしたら前日に何か刺激物でも食べて、舌がおかしくなっているのかもしれない・・・・・そう思った私は、何日間かかけてじっくり飲んでみたのです。

しかし、いつ飲んでもやはりまずい。

到底いつもの商品とは全く別の味がする。

とは言え、具合が悪くなるような、そんな腐ったような味なのではなく、いつものお茶とは違うお茶であるということなのでした。

烏龍茶はいつも、2リットル入りをケースで購入しているのですが、そのケースを開けてすぐの出来事であった為に、今回は証拠品がたっぷりある事になります。

試しにその他にも2本開けてみたのですが、やはりお味がおかしいのです。

これはと思い、さっさく購入もとのネットスーパーへ連絡し、それだけでは不安があった為、直接サントリーにも連絡を入れました。

それはそれは丁寧にお詫びをいただきましたが、こちらが欲しいのは詫びではなく真実なのです。

しかし、それはオペレーターに行った所でどうにかなるものでもありませんので、結局は謝りたおされてその場は終了となり、後日メーカーから商品回収に来たのでした。

今回は証拠品も手元にある事から、なんとしてもきちんと調べて、明確な回答をお願いしたいと強く求めました。

しかし、その後数週間して連絡があったのですが、何の異常も見当たらないという結果でした。

ならば、私の味覚がおかしいと言うのかっ!!! 

そのように一瞬声を荒げてしまいましたが、結局は化学的に調べても、成分としては問題が無いということに落ち着いてしまいました。

あの味の違いが解らないのか!!!という問いには、味覚には人それぞれの違った判断が生じてしまう為に、最後は化学的に調べ、その上で他の成分などが検出されなければ異常は無いと言う事しか申し上げられないというのでした。

そりゃそうですよね・・・・・

それこそ薬物でも注入されているか、あるいはボトリングの際に何かが誤って混入したか、その様な事でもない限りは、人の味覚での判断は、化学的には証明できないものなのかもしれないと、改めて思い知らされたのでした。

いつも通りの品質で完成した商品に、今日のパンは味がおかしい・・・・と言うようなクレームを何度か受けた事が私にも経験あります。

もちろんお店にある在庫をすぐに回収し、食べてみるのですが、見た目はもちろんの事まったく味には変化が見られない。

常連のお客様ですので、嘘を言っているとは思えませんし、何か別のパンの風味が買い物袋の中で移ってしまったのか???

その様に考えながらも、結局答えは見つからないまま・・・と言う事も何度かあったのは事実です。

困るのは、その後も当然ながらお客様はその時の真実を知りたがりますよね。

しかし、スタッフ全員で食べてもいつもの味でした・・・・

お客様の舌がおかしいのではないですか・・・・・なんて言える訳もなく、ただひたすらごまかすしかないということなのです。

ごまかすと言う言い方は、あまり適切ではないかもしれませんが、結局人それぞれの感じ方や食べ方、体調やロケーションの違いなどによっても、変わってきてしまう可能性があるのが “味” というものの感じ方なのではないでしょうか。

どういう状況で、どういう環境で、どのような気分で食べるかによっても、感じ方と言うのは大きく違う事は誰でも経験している事と思います。

ある人は美味しいと言うものを、ある人ははっきりとまずいと言う。

そこまで味の差がある訳は無いはずなのですが、はっきりとまずいと言う人がいます。

今回の私の判断も、まずいでした。

では飲めないのか・・・・というと、飲めないほどの味なのではなく、いつもと味が違うから飲みたくない、美味しいと感じないという嗜好の問題だと言われても仕方がないのかもしれません。

ただ、明らかに味が違う事だけは確かでしたので、やはりお茶という自然界のものを使う場合には、多少の味の変動はつきもので、たまたまそれに敏感に反応してしまっただけなのかもしれないというのが、今回の結論でした。

2リットル入りが全部で12本あり、その後数本を開けて飲んでみましたが、明らかにおかしいと思えるのは最初の数本だけでした。

それ以外のものは、結局いつもの味になっていました。

夏場の倉庫での保存環境により、多少味に変化が出てしまったのではないかというのが私なりの推測です。

原料の違いなどによって味が変わるというのは、大手では考えにくいからです。

私は、実は日頃からビニールの臭いというものにひどく敏感に反応してしまうのです。

パンを食べていても、ビニールの臭いがパンに付いている物は、臭くて食べられませんし、自分で作ったパンであっても、翌日にはビニール臭が付いて食べられない場合もありました。

保管温度やビニールの品質などによって、食品にその臭いが移ってしまいやすいものがあるのですが、ペットボトル入りの飲み物も、かなりの頻度でビニール臭を感じて捨ててしまう事があります。

自分の味覚はもちろん信用していますが、それでも真反対の意見を言われる事もあるという食べものを扱う仕事。

焼き立てが新鮮で風味が良いのは誰でも知っている事だと思いますが、それを購入されたお客様が、どのような状況で食べるのか、そしてその際の品質はどうなのか、作って二日後三日後、常温保存、冷蔵庫保存、冷凍庫保存、スライス保存と塊保存、解凍場所と解凍方法、オーブントースターと電子レンジ、そんな様々な保存と食べ方の違いにも、明確な回答を持っておかないと、出来立を食べられる環境にある我々としては、つい鮮度の良いものばかりを食べては商品の善し悪しを判断してしまう所があるので、注意して行きたいと常々考えています。

大手と言う大きなる信用は、時に味けないものであると感じました。

やり取りに、人情をはさむ事が出来ないというのも、悲しい定めの様な気がしてしまいました。

だからこその、地域に根差した人間味あるお店というものが、いつになっても大切な存在なんだなと深く考えさせられるような出来事でした。

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